Erkenning op drie niveaus: horen, begrijpen, implementeren

De diepste conflicten lossen pas op als erkenning op alle drie niveaus heeft plaatsgevonden: horen, begrijpen en implementeren. Blijft één niveau achter, dan volgt vroeg of laat terugval. Dat verklaart waarom een akkoord dat op papier klopt, in de praktijk toch kan omvallen.

De drie niveaus van erkenning

1. Horen. Je erkent de feiten, argumenten en emoties. Kernvraag: in welke situatie klopt dit?
2. Begrijpen. Je erkent de gevoelens, waarden, belangen en verlangens, en wat iemand in de relatie heeft geïnvesteerd. Kernvraag: waarom is dit zo belangrijk voor je?
3. Implementeren. Het gelijk, of de onderliggende waarde, krijgt een plek in de oplossing. Kernvraag: waar zie je dit terug in de afspraak?

Niveau 1: horen

Hier landt het 1% gelijk. Je erkent de feiten en argumenten, omlijst met een concreet voorbeeld. Partijen voelen: mijn verhaal is aangekomen. Als mediator kun je dit niveau herstellen met een eenvoudige zin: "Ik begrijp je nog niet helemaal, vertel het me nog eens."

Niveau 2: begrijpen

Op dit niveau gaat het om de laag onder het argument. Welke waarde wil deze partij beschermen? Wat heeft hij of zij in de relatie gestoken? Begrip betekent niet dat je het eens bent, wel dat je ziet waarom het voor de ander zo belangrijk is.

Let op de volgorde. Wie te snel springt naar wat iemand heeft geïnvesteerd, kan juist weerstand oproepen. Begin bij het oprecht erkennen van de feiten of de goede bedoeling.

Niveau 3: implementeren

Dit niveau wordt het vaakst overgeslagen. Partijen hebben elkaar gehoord en begrepen, maar in de afspraak is niets terug te zien van wat de een zo belangrijk vond. Implementeren betekent dat de kern van ieders boodschap een concrete plek krijgt in de oplossing.

Onzuivere erkenning

Erkenning moet oprecht zijn. Erkenning die alleen wordt gegeven om het eigen belang veilig te stellen, voelt onecht. Ze werkt als olie op het vuur. Als mediator herken je het aan een "ja, maar" direct na de erkenning.

Erkenning en de pijlers

De drie niveaus lopen parallel aan de pijlers. Horen hoort bij de eerste pijler (verzamelen), begrijpen bij de tweede pijler (onderscheiden), en implementeren bij de derde pijler (verheffen). Zo laat de matrix zien welk niveau van erkenning in een vastgelopen zaak nog ontbreekt.

Lees ook "Het ligt altijd aan mij": waarom de mediator zelf het startpunt is.